¿Qué es la norma ISO 13816?l

La Norma ISO 13816 es un MODELO de calidad para el transporte público de viajeros.

El modelo se aplica a :

1. Transporte público de pasajeros en autobús urbano
2. Transporte público de pasajeros en transporte regular de uso especial (escolar, empleados, discrecional,…)
3. Transporte público de pasajeros en transporte regular de uso general por carretera (Cercanías, regional y largo recorrido)
4. Transporte público de pasajeros por metro
5. Transporte público de pasajeros en tranvía y metro ligero
6. Transporte público de pasajeros en ferrocarril de cercanías de núcleos de población y zona de influencia

  ¿ En que está basado el modelo de calidad ISO 13816? ¿ Cual es el contenido de la norma ISO 13816?

El modelo se basa en la reducción de una serie de “gaps” o brechas entre varios pares de variables , y la definición y medida de sus atributos.  

Estos pares de variables son:

1. Calidad del servicio esperada frente a calidad del servicio percibida..
2. Calidad del servicio percibida frente a calidad del servicio del servicio prestada.
3. Calidad del servicio prestado frente a especificaciones de calidad de servicio.
4. Especificaciones de calidad del servicio frente a percepción de las expectativas de los clientes frente 
5. Percepción de las expectativas del cliente frente a calidad del servicio esperada.

La norma de un conjunto del criterios para definir la calidad del servicio y una serie de orientaciones para medirlo.

Las criterios de calidad están agrupados en las siguientes categorías:

1. Servicio ofertado
2. Accesibilidad
3. Información
4. Duración
5. Atención al cliente
6. Confort
7. Seguridad
8. Impacto ambiental

A partir de estas definiciones comienza una dinámica de mejora continua como en otras normas para ir reduciendo los “gaps “ o brechas.

¿Qué ventajas tiene la implantación de la norma ISO 13816?

1. Se está convirtiendo en un requisito indispensable para acceder a muchos concursos públicos.
2. Mayor confianza de los usuarios en el servicio de transporte.
3. Control real del servicio , permitiendo un ahorro de coste y facilitando la mejora continua.
4. Un método tangible de conocer y medir la satisfacción del pasajero y la realidad del servicio prestado por evidencias.
5. Se orienta el servicio de transporte para la satisfacción del pasajero.
6. Diferenciación ante la competencia.

¿Cómo implantar ISO 13816? ¿En qué consiste la consultoría ISO 13816?

Para implantar la norma ISO 13816 en una empresa, hay  que seguir estos 9 pasos:

      1.        Designación por parte de la empresa de un interlocutor.

      2.Toma de datos: Uno de nuestros consultores llevara a cabo una toma de datos.

     3.Elaboración del sistema ISO 13816 y entrega de la documentación: A partir de la toma de datos anteriores nuestros consultores ISO 13816 

                definirán y documentarán todo el sistema ISO 13816, que se entregará en soporte electrónico.

    4.         Revisión del sistema ISO 13816 entregado: En la que se aclaran todas las dudas  y se modifican los procedimientos . Se realiza preferentemente

                 por SKYPE entre el interlocutor de la empresa y uno de nuestros consultores ISO 13816.

   5.        Tras dicha revisión se realiza una jornada formativa in situ de ser necesario.

   6.   Implantación ISO 13816 : En la que se implantan en la empresa los procedimientos elaborados.

   7.       Auditoria interna ISO 13816: Realizada presencialmente por un consultor ISO 13816 para verificar la implantación y la adecuación del sistema

              de seguridad de la información ISO 13816 a las prácticas de la empresa.  

   8.      Revisión del sistema : Se realiza una revisión del funcionamiento del sistema y de su interacción con la empresa.La redacta el consultor ISO 13816

              y la supervisa el interlocutor.

   9.      Auditoria de certificación ISO 13816: Realizada por un organismo acreditado por ENAC de forma presencial. 

¿Cuánto tiempo dura el proceso de implantación y certificación ISO 13816   con y sin consultoría ISO 13816  ?

Depende del grado de cumplimiento de los requisitos legales, pero normalmente el plazo medio son 2-3 meses con la ayuda de un consultor ISO 13816. Por medios propios de 1 a 2 años siendo difícil garantizar la continuidad.